互联网上进行线上医疗咨询为很多人的生活提供了便利，但与此同时，也带来了一些问题与风险。

网上诊疗是花“冤枉钱”？

北京央广网报道，今年3月，林鹏皮肤出现黑斑，他在“好大夫在线”购买了医生的电话问诊服务。

林鹏说，以前家人在“好大夫在线”进行多次问诊服务，觉得医生回复还不错。这次他专门挂了专家号，希望得到更专业的诊疗。“全程通话不到3分钟，医生建议我去线下看一下，没有给出任何针对病情的专业分析。”

林鹏说，这次问诊费用是140元（人民币，下同），120元是医生的服务费用，20元是平台服务费。

“平台收取服务费，理应解决用户需求。”林鹏说，他这次问诊未得到任何有价值信息，向平台投诉，并要求退款，“但我找不到退款窗口，只有客服对话框，回复慢且内容形式化。”

平台遭到消费者申请退款的投诉，客服回复的拒绝退款内容相似。其中，多数消费者得到的回复是：“医生当天接诊并查询了您的病情资料后，已结合自己的临床经验和医学知识给出了指导和建议，为您分析了病情，给出了初步的诊断……”

北京中医药大学法律系教授邓勇分析称，是否可以申请退款，关键在于医生是否实施了诊疗行为。如果医生仅询问病情，未做实质性诊断和治疗方案，也未开具药方，则可以认定双方之间不是医疗服务合同关系，而是普通的服务合同，可以适用消费者权益保护法、民法典合同编的规定进行维权。

平台医生“敷衍”消费者？

“好大夫在线”官网显示，截至2022年7月，好大夫在线收录了中国1万余家正规医院的89万名医生信息。其中，26万名医生在平台上实名注册，直接向患者提供线上医疗服务。

记者调查发现，在“好大夫在线”挂一个专家号进行问诊，价格不一。例如，某医院皮肤科一名主任医师的电话问诊收费是499元/8分钟，图文问诊399元/天。该医院另一名主任医师电话问诊收费则是298元/15分钟，图文问诊298元/2天。

“对我们来说，看病花了不少钱，每一分钱都很重要。让人气愤的是，钱花出去了，购买的服务没什么价值。”王悦说。

互联网医疗平台工作人员苏雅认为，“用户体验差”作为投诉的重灾区，这与线上线下的沟通方式有关。受限于线上沟通的方式，医生不可能用长篇文字去解释，只能挑重点来说。在线下，医生和患者面对面沟通，一分钟就能输出的信息和内容很多，所以这个体验感本身不一样。

北京某医院实习医生范哲称，在互联网远程问诊咨询服务中，医生掌握的资料并不多，出于职业要求，不能随意给出结果或意见，以防造成误诊。在患者看来，自己付出金钱希望能买到有价值的回复，这种带有“消费”性的咨询，就让人觉得医生回复“敷衍”。

为了解决该问题，互联网医疗问诊平台也做出了一些努力。比如，推行医生团队模式、嵌入预问诊、AI辅诊等工具，帮助医生更加高效地获取患者资料。

“从医师端来看，互联网平台可以为医生开发‘空闲/忙碌’开关，即时了解医生的忙碌状态，安排能及时回复的医生。同时，医生要加强时间管理，量力坐诊。医生和平台签约时，应注意最低坐诊时间、最少问诊次数等条款，谨慎签约。”邓勇说。

亟需平台、患者和监管方面形成合力

中国互联网络信息中心公布的《第51次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022年12月，中国互联网医疗用户规模达3.63亿，同比增长21.7%，成为去年用户规模增长最快的应用。

好大夫在线创始人兼CEO王航曾表示，在这个行业，患者的终极投诉是“医生回复慢、回复太简单”。对此，他表示只有改变服务供给侧结构，通过搭建团队工作模式、建立预问诊机制、培养更多医生助理等方式，从根本上解决这个问题。

为了规范互联网诊疗行为，《互联网诊疗管理办法（试行）》《互联网医院管理办法（试行）》《远程医疗服务管理规范（试行）》《互联网诊疗监管细则（试行）》等规范性文件的出台，就互联网诊疗服务中涉及到的基本事项起到了规范作用。

邓勇表示，加强监管，平台要建立严格的资质审查机制，包括平台本身资质与医务人员资质。比如，对平台中存在的冒名、未取得互联网诊疗资质的医师或不具备医师从业资格的人员进行审查清理，定时开展医师资格审查活动，对被投诉的医师资格、身份、能力进行重点审查。平台及时办理、维持、更新相关资质，避免出现不存在“互联网诊疗”服务方式的现象。

他还表示，平台自查、行业协会引导和部门监管要相互结合，规范线上问诊行为。比如互联网医疗平台要设置严格的就诊程序，对患者注册、登录、病例资料上传、根据病情寻医、问诊、取药等过程设置严格的审查程序。互联网医疗平台也可以设置专门部门对诊疗异常现象进行监听，以督促医师规范诊疗。

邓勇称，监管部门可以利用人工智能对医疗数据进行整理分析，并将线上监管与线下巡查相结合，对其进行全方位监管。行业协会也可以根据行业发展现状建立相关技术规范，对未达到技术要求的互联网平台提供技术培训与支持，保证平台建立与运营达到规定的要求。