【南美侨报编译王晗报道】巴西国家民航局（Anac）于本周二（14日）推出了“Anac Passageiro”平台，该平台将乘客针对航空公司的投诉登记与跟踪管理集中于一个统一的系统中。

巴西《EXAME》杂志报道，该平台现已上线，除汇集行业数据外，还提供了关于用户及企业权利与义务的相关信息。据该机构称，该工具将增强对乘客面临的主要问题的监测能力，并为监管行动提供指导。

如果通过航空公司的官方渠道无法解决问题，乘客可直接在该平台上提交投诉。投诉提交后，Anac将把投诉转交至相关航空公司，航空公司需在十个自然日内作出答复。答复由航空公司直接提供，而非由旅行社代为处理。

此阶段过后，乘客与航空公司将直接沟通处理该案件。用户还可对所获服务进行评价，并告知投诉是否已解决。Anac表示，该流程的设计旨在快速、简单且直观。

登记的投诉将由监管机构进行联合跟踪。其目的是识别反复出现的缺陷，评估企业的服务质量，并据此制定监管和检查措施。据Anac称，数据的集中管理将有助于加强集体层面的监管力度，并在出现系统性违反行业规则的情况时采取行动。

所有在巴西运营定期客运航班的航空公司都必须加入该系统。不过，该机构强调，该平台不能替代各公司的现有服务渠道。建议乘客在使用新渠道之前，先联系航空公司。

除受理投诉外，“Anac Passageiro”平台还兼具咨询功能。该平台提供关于国内及国际航班规则的指南，包括儿童及青少年登机所需文件以及行李限额等信息。

该平台还汇集了安全检查信息、特殊需求乘客的权益、航空公司联系方式以及投诉渠道。此外，平台还提供有关票价、航班供需的统计数据，以及巴西航空市场的整体概况。